La Justicia argentina volvió a marcarle la cancha a las grandes plataformas globales de reservas de alojamiento. La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una condena contra Booking.com Argentina por el robo sufrido por dos turistas en un establecimiento de México reservado a través del sitio, en un fallo que rechaza de plano el argumento histórico de la compañía de presentarse como un simple intermediario tecnológico ajeno a lo que ocurre dentro del hotel.
La Sala A del tribunal mercantil ratificó que la filial local de la plataforma integra la cadena de comercialización del servicio turístico, y que por lo tanto le corresponde la responsabilidad objetiva y solidaria que establece la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240). La resolución judicial obliga a la empresa a pagar 1.900 dólares —o su equivalente al tipo de cambio financiero— en concepto de daño emergente, más 3.000.000 de pesos por daño moral, como consecuencia de las deficiencias registradas en el deber de seguridad hacia las damnificadas.
Un fallo que consolida una tendencia, no un caso aislado
Lo más relevante de esta sentencia no es solo el monto de la condena, sino el criterio jurídico que confirma: la Justicia argentina viene sosteniendo, con reiteración, que las plataformas de reservas no pueden ampararse en su condición de intermediarias tecnológicas para desligarse de lo que le sucede al pasajero dentro del establecimiento que ellas mismas comercializan.
Este antecedente se suma a otro fallo de peso registrado en 2023, cuando la Sala D de esa misma Cámara condenó a Booking Argentina S.R.L. a pagarle más de 88.000 pesos con intereses a una turista que había contratado, a través de la plataforma, un alojamiento en la localidad balnearia brasileña de Canasvieiras que resultó estar en condiciones deplorables: baños que perdían agua, muebles rotos, instalaciones eléctricas defectuosas, humedad en las paredes y una pileta sin mantenimiento. En ese caso, la jueza de primera instancia había rechazado originalmente el reclamo, al considerar que Booking.com BV —con sede en los Países Bajos— era una persona jurídica distinta e independiente de la filial argentina. La Cámara revocó esa decisión y remarcó que la compañía no está, de ninguna manera, exenta de responsabilidad frente a los usuarios que puedan ser calificados como consumidores.
Qué significa “responsabilidad solidaria” para el viajero
El concepto jurídico que atraviesa ambos fallos es el de responsabilidad solidaria dentro de la cadena de comercialización turística. En criollo: cuando un pasajero contrata un alojamiento a través de una plataforma como Booking, esa plataforma no queda automáticamente afuera de cualquier reclamo si algo sale mal —un robo, condiciones deficientes, incumplimientos graves de lo prometido—, incluso si el hotel funciona en otro país y bajo otra razón social. La Justicia argentina viene interpretando que integrar la cadena de comercialización alcanza para quedar alcanzado por la Ley de Defensa del Consumidor, sin que valga como defensa la sola condición de intermediario digital.
Un problema que Booking no enfrenta solo en la Argentina
Este tipo de litigios no es exclusivo del mercado argentino. En distintos países se vienen registrando demandas y fallos con lógicas similares contra la plataforma neerlandesa, en un contexto donde los organismos de defensa del consumidor y los tribunales civiles y comerciales de distintas jurisdicciones vienen ajustando el marco legal aplicable a los gigantes globales de reservas online, cuya operatoria atraviesa fronteras pero cuyos usuarios reclaman, lógicamente, en su propio país.
Un contexto que exige mayor cautela: el phishing también golpea a los usuarios de Booking
El fallo se conoce, además, en un momento en que la propia plataforma enfrenta un fenómeno paralelo y cada vez más extendido: el uso de su marca para estafas de phishing. Según viene documentando la industria del sector, los delincuentes recurren cada vez con mayor frecuencia a WhatsApp y a información real de reservas para ganarse la confianza de sus víctimas, en una modalidad de fraude que se sofisticó notablemente en los últimos meses y que ya encendió las alarmas entre las grandes plataformas de viajes a nivel global.
Qué implica este precedente para el sector hotelero y para el viajero
Para el turismo receptivo y para cualquier persona que reserve un alojamiento a través de una plataforma internacional, este tipo de fallos tiene una doble lectura. Por un lado, refuerza una herramienta legal concreta: ante un incumplimiento grave —desde condiciones de habitabilidad deficientes hasta fallas en el deber de seguridad del establecimiento— el usuario argentino tiene sustento jurisdiccional para reclamar directamente contra la filial local de la plataforma, sin necesidad de litigar en el exterior contra la casa matriz.
Por otro lado, pone presión sobre el modelo de negocio de los grandes agregadores globales de turismo, que deberán reforzar sus estándares de verificación sobre los establecimientos que listan en sus plataformas si quieren reducir su exposición legal en cada mercado donde operan. Para el sector hotelero formal, que sí cumple con estándares de seguridad e higiene, este tipo de jurisprudencia también funciona como un mensaje: la reputación y el cumplimiento normativo dejan de ser solo una ventaja competitiva para convertirse en un resguardo legal directo frente a la cadena de comercialización de la que forman parte.
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